1C:Управление небольшой фирмой  
   
 
малому бизнесу среднему бизнесу корпоративному клиенту бюджетным организациям

CRM: Российская практика эффективного бизнеса


Примечание: CRM: Российская практика эффективного бизнеса
Автор: А. Кудинов (руководитель отдела CRM, компания "1С-Рарус"). Соавторы: Е. Голышева, О. Васильева, Т. Бакурская, Р. Смирнов (сотрудники "1С-Рарус"). Под ред. М. Сорокина ("1С").
  400.00 руб
 

Введение
Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам?
Как устроена эта книга?
Глава 1
Что такое CRM?
О CRM по-простому
Что же такое CRM?
Клиентская база: а есть ли она у нас?
История отношений с клиентами
Обмен информацией между сотрудниками
Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для директора)
Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)
Жалобная книга (управление качеством)
"Память компании" (база знаний)
Всегда ли нужен CRM?
Когда компании не нужен CRM?
Когда компании нужен CRM?
Принятие решения о внедрении
Подводим итоги
Глава 2
О CRM серьезно
Зачем бизнесу CRM?
История CRM-решений
Место CRM в российском бизнесе
Современное отношение бизнеса к CRM
Глава 3
CRM-функциональность
Управление контактами
Управление продажами
Продажи по телефону
Управление временем
Поддержка и обслуживание клиентов
Управление маркетингом
Отчетность для высшего руководства
Интеграция с другими системами
Синхронизация данных
Управление электронной торговлей
Управление мобильными продажами
Глава 4
Что предлагает рынок
Мировой рынок CRM
Объем и динамика роста
Региональный аспект
Перспективы
Ожидания
Прогнозы
Российский рынок CRM
Вопросы аналитики
Объем рынка
Динамика роста
Ожидания
Производители (вендоры)
Региональный аспект
Отраслевой аспект
1С:CRM – факты и аналитика
Число проектов внедрений
Динамика роста
Региональный аспект
Отраслевой аспект
Ожидания
Глава 5
Основные критерии выбора CRM-системы
Тип CRM-системы
Возможность совместной работы CRM и учетной системы
Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса
Возможность разработки дополнительных модулей
Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе
Совокупная стоимость владения
Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами
Возможность организации удаленного рабочего места
Подводим итоги
Глава 6
Примеры внедрения CRM на российских предприятиях
"1С:CRM" для крупной массмедиакомпании
"1С:CRM" в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа
Интеграция CRM-системы и офисной телефонии
"1C:CRM" – единое информационное пространство компании
Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж
"1С:CRM" = прозрачность бизнес-процессов компании
"1С:CRM" для телекоммуникационного интегратора
Новый уровень оптовой торговли вместе с "1С:CRM"
CRM-система для IT-компании
Планирование и координация работы в условиях роста с помощью "1С:CRM"
Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы
Организация центра обработки вызовов
Старт "с нуля"… и до 70 % рынка с помощью "1С:CRM"
Сухой остаток
Глава 7
Практическое применение функционала "1С:CRM"
Общий список задач, решаемых с помощью "1С:CRM"
В области управления клиентской базой
В области управления контактами
В области управления заданиями, поручениями
В области управления продажами
В области маркетинга
В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством
В области управления сервисным обслуживанием
В области контроля работы персонала
Практические рекомендации по решению задач
В области управления клиентской базой
Решение задач в области управления контактами
Решение задач в области управления заданиями, поручениями
Решение задач в области управления продажами
Решение задач в области маркетинга
Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством
Решение задач в области управления сервисным обслуживанием
Решение задач в области контроля работы персонала
Использование "Рабочего стола"
Решение задач в области обмена данными
Примеры практических задач
Глава 8
Технология внедрения CRM-системы
Подготовка к внедрению
Проведение консультационного семинара
Этапы внедрения
Первый этап: предпроектное обследование
Второй этап: проектирование
Третий этап: разработка
Четвертый этап: внедрение
Пятый этап: аудит проекта
Глава 9
Практические рекомендации по управлению проектами внедрения "1С:CRM"
Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика
"Территория проекта"
"Разделяй и властвуй!"
"С кого спросить?"
"Устав проекта"
"На одном языке"
"Кто у вас главный?"
"У меня есть график, а остальное…"
"Доверяй, но проверяй!"
"Со своей колокольни…"
"Разочарование – результат чрезмерных ожиданий"
"Утром – деньги, вечером – стулья"
Работа с персоналом заказчика
"Зачем это нам?"  
"Лидеры мнений"
"Партизаны"
Обучение сотрудников заказчика
"Что такое CRM?"
"Лучше один раз увидеть…"
"Набиваем руку…"
"Каждому свое"
"Смотрим в книгу, видим…"
Ввод системы в эксплуатацию
"3, 2, 1… Пуск!"
"Что написано пером, не вырубить и топором!"
"Корректировка"
"Что дальше?! Сопровождение!"
Технические ограничения проекта
"Без тормозов!"
"На вырост"
Глава 10
Семейство программных продуктов "1С:CRM"
Рекомендации по выбору
CRM-системы
Готовность компании к внедрению
CRM-технологий
Достаточность функционала
Стоимость
Срок внедрения CRM-системы
Программные продукты линейки "1С:CRM". Отраслевые версии
Базовые версии "1С:CRM"
ПРОФ версия "1С:CRM"
Торговая "1С:CRM"
Производственная "1С:CRM"
Отраслевые версии "1С:CRM"
Коммуникационные решения для "1С:CRM"
Заключение
Эффект CRM
План действий
Обратная связь
Приложение 1
Словарь терминов
Приложение 2
Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)
Вопросы до покупки "1С:CRM"
Продукты "1С:CRM"
Функционал "1С:CRM" (возможности конфигурации, настройка и права доступа)
Лицензирование и система защиты конфигураций "1С:CRM"
Обмен данными и интеграция с типовыми решениями "1С"
Производительность и масштабируемость "1С:CRM"
Вопросы после приобретения "1С:CRM"
Технические вопросы установки "1С:CRM"
Внедрение "1C:CRM"
Функциональные возможности "1С:CRM"
Поддержка и обновления "1С:CRM"
"Последний вопрос"
Приложение 3
Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки "1С:CRM"
Приложение 4
Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM
Приложение 5
Шаблон плана мероприятий по внедрению "1С:CRM"
Приложение 6

Назад в раздел
Персональный раздел
Новости компании
Услуги
Отзывы и пожелания клиентов
Шаповалова Анна Витальевна Шаповалова Анна Витальевна, Главный бухгалтер ООО "Тактика Аудит"
Поздравляю с наступающим 2011 новым годом! Желаю Вам процветания, успехов и удачи. Надеюсь и  в дальнейшем на продуктивную работу.
Обновления программ 1С